IP-видеонаблюдение повышает качество обслуживания отеля

Управляющие отелей должны заботиться о том, чтобы бесконечный поток гостей и персонал ощущали себя счастливыми и в безопасности. Правильная организация охраны является ключевым фактором в оказании высококачественных потребительских услуг. Автомобили на стоянках могут стать мишенью для воров, вечеринки в номерах зачастую приносят беспокойство прочим гостям, вещи иногда оказываются не на своих местах, и при этом гости должны выполнять правила внутреннего распорядка отеля, а самое важное -- владельцы должны быть уверены в том, что их сотрудники правильным образом обращаются с клиентами.

Именно поэтому отель Garden Place Hotel, что в Баффало, шт. Нью-Йорк, обратился в компанию Digital Surveillance Solutions Inc. для установки специализированной программной платформы по осуществлению IP-видеонаблюдения и IP-камер -- чтобы персонал мог осуществлять просмотр записанных и транслируемых в реальном времени видеоизображений, поступающих из отеля и расположенного неподалеку ресторана Salvatore's Italian Gardens, принадлежащего тому же владельцу. В качестве базовой платформы в системе используется программное обеспечение IP-видеонаблюдения Milestone XProtect Enterprise, управляющее 28 сетевыми камерами моделей Axis 210, 211 и 206, а также некоторым количеством аналоговых камер производства компании Toshiba, сигнал которых конвертируется в цифровую форму посредством видеосервера Axis 2400+.

Отель Garden Place, расположенный неподалеку от скоростной магистрали штата Нью-Йорк в северном пригороде Баффало, находится в собственности и управлении семьи Сальваторе и семидесяти пяти наемных работников. Когда гости отеля входят в элегантное фойе главного входа и направляются к стойкам администраторов, всем с первого взгляда становится понятно: этот объект безопасен и находится под контролем. На стене за стойкой подвешена 61-дюймовая ЖК-панель, на которую выведены изображения с камер видеонаблюдения, расположенных в разных частях здания.

"Наши клиенты постоянно обращают внимание на эту панель, она на них действует потрясающе. Они останавливаются и с любопытством ее разглядывают; в это время наши сотрудники используют программную функцию HotSpot, чтобы переключаться между изображениями с разных камер. И тогда раздаются возгласы: "Ого, круто!"" -- говорит Марк Джердж (Mark Jerge), главный управляющий отелем.

Гигантский экран для высококачественного обзора

"Мы одновременно выводим изображения 25-ти из 28-ми камер, установленных по всему отелю, на две 61-дюймовых плоских проекционных панели JVC, одна из которых установлена в кабинете управляющего, а другая -- за стойками администраторов," -- сообщил Майк Блюменсон (Mike Blumenson), президент компании Digital Surveillance Solutions Inc. -- сертифицированного партнера компании Milestone, осуществившего установку системы. "Технологический инструмент, который мы используем для одновременного вывода такого количества изображений на экран -- это встроенный в ПО компании Milestone монитор, позволяющий одновременный вывод до 64 изображений с камер. Вначале клиент выражал сомнение в том, что мы сможем одновременно наблюдать такое количество видеоматериалов с достаточной степенью детализации, однако программное обеспечение Milestone прекрасно справилось с этой задачей. Мы пользуемся всеми преимуществами мультиэкранного монитора, чтобы наблюдать изображения практически всего объекта в прекрасном качестве. Мы имеем примерно такую же картинку, как если бы на каждую камеру у нас стояло по отдельному 8-9-дюймовому монитору."

Блюменсон продолжает: "Система, применявшаяся перед этим, представляла собой панель 5х5 черно-белых мониторов, подключенных к цифровому видеорегистратору, который, в свою очередь, отдельными кабелями был подключен к каждой из камер видеонаблюдения, причем на каждый монитор с камеры шел отдельный кабель. Заказчик хотел иметь возможность обзора всего объекта одновременно на этой мониторной панели, но на ней этого достичь просто не удалось. И потому мы предложили замену на базе ПО от компании Milestone."

Порядок в доме

"Мы завоевали высочайшую репутацию благодаря качеству наших услуг, и всеми способами стремимся ее поддержать," -- заявил Джо Сальваторе, владелец отеля Garden Place Hotel. -- "Система от Milestone -- лучший инструмент для того, чтобы мы могли нести круглосуточную вахту и иметь полный контроль над объектом."

По вечерам в выходные дни в отеле осуществляет дежурство охранник, которому новая система дала возможность сократить количество контрольных обходов. Теперь он может получить представление о состоянии всего отеля в целом, не покидая свой пост.

"В отеле такого размера, как наш, охраннику невозможно присутствовать на всей территории одновременно," -- сказал Сальваторе. -- "У нас достаточно обширная прилегающая территория, и мы планируем достроить еще несколько блоков по 30 номеров. Мы уже семь раз расширялись подобным образом: увеличивали количество жилых номеров, построили это фойе и офис на балконе, большой внутренний дворик; последнее, что было добавлено -- это бар." Отель имеет высоту в три этажа и вместе с парковками занимает площадь, равную двум футбольным полям.

Размеры отеля -- не единственная трудность, с которой приходилось бороться сотрудникам при осуществлении мониторинга до установки новой системы видеонаблюдения. Когда администраторы находились по служебной необходимости в расположенном на этой же улице ресторане или где-либо еще за пределами отеля, контролировать обстановку не представлялось возможным вообще.

"Мы вдвое расширили пропускную способность сети, чтобы гарантировать устойчивое функционирование системы," -- говорит Джердж. -- "Теперь мы можем в ночное время наблюдать за обстановкой в отеле, находясь в нашем ресторане; для нас на самом деле важно иметь возможность постоянно контролировать оба объекта оптимальным образом."

Блюменсон дал указание администратору системы видеонаблюдения настроить ПО Milestone таким образом, чтобы при возникновении каких-либо проблем с функционированием камер на его мобильный телефон поступало об этом сообщение. "Зачастую мы можем разрешить системную проблему еще до того, как клиент узнает о том, что она вообще возникла," -- сказал он.

Переход от цифрового видеорегистратора к полноценной системе IP-видеонаблюдения

"Когда мы стали искать возможность модернизации либо замены нашей старой аналоговой системы, в которой использовался цифровой видеорегистратор, наш предыдущий поставщик не смог нам в этом содействовать, и мы получили по электронной почте предложение от представителя компании Digital Surveillance Solutions, касающееся IP-видео," -- сказал Джердж. -- "Нам понравилось, что он не стал навязывать готовое решение, ограниченное определенным количеством аппаратных подключений. Он выразил готовность приспособить систему к нашим потребностям именно так, как нам нужно, и там, где нам это нужно. Появление огромного плоского дисплея -- результат нескольких обсуждений в поисках наилучшего для нас решения."

К установке системы приступили в июле 2005 года, а завершена она была уже к концу августа, и до конца года мы экспериментировали с системными установками для того, чтобы оптимизировать работу системы.

Блюменсон описывает процесс установки так: "В сердце системы -- сервер в открытом для обозрения корпусе на базе двух процессоров Pentium Xeon, имеющий 1 Гбайт оперативной памяти и дисковый массив RAID 5. Мы не храним всю видеоинформацию на сервере -- только лишь записи за прошедшие сутки -- и каждую ночь производим архивацию накопившегося за прошедший день видео на USB-накопитель LaCie емкостью 1 Тбайт, подключенный к видеосерверу. Это наше основное устройство хранения. В ПО Milestone установлена автоматическая архивация по расписанию в 3 часа ночи ежесуточно. Емкости хватает, чтобы записывать изображения, полученные с 28-ми камер в течение десяти суток -- этого вполне достаточно для нужд нашего отеля."

Прокладка кабелей категории 5 для подключения камер была осуществлена компанией, имеющей договор с отелем на оказание телекоммуникационных услуг. На территории отеля уже имелись четыре коммутационных шкафа, потому оказалось возможным осуществить подключение с использованием наборных панелей, размещенных в этих шкафах и воспользоваться уже осуществленными с помощью этих панелей соединениями.

"Это позволило снизить затраты на прокладку кабелей," -- объясняет Блюменсон. -- "Примерно половина всех камер запитывается по кабелям Ethernet. Мы подаем электропитание из коммутационных шкафов на группу камер, состоящую из моделей Axis 210 и 211, а также нескольких камер уменьшенной модели 206. Для небольших помещений с хорошими условиями освещения подошли камеры модели Axis 210s, а модель Axis 211s превосходно подошла для работы в условиях переменных углов зрения и условий освещенности. Камеры модели 206s оказались вполне пригодными к работе в небольших пространствах и помогли сэкономить весьма существенную сумму в масштабе всего проекта."

На автостоянке отеля оставалось несколько оставшихся в наследство от прежней системы черно-белых аналоговых камер, вместо которых, чтобы повысить качество изображения, были установлены новые цветные камеры от Toshiba. Блюменсон использовал существующие аналоговые видеокабели для того, чтобы подключить эти камеры к видеосерверу Axis 2400+ с целью преобразования их видеосигналов в цифровой вид.

"Мы пользуемся системой от Milestone значительно более регулярно, нежели прибегали в свое время к помощи старой аналоговой системы," -- сообщил Джердж. -- "В прежние времена, когда у нас возникали проблемы, разрешение которых было связано с просмотром видеоархивов, мне приходилось звонить поставщику старой системы и просить его помочь нам разыскать нужные видеофрагменты. Простота пользования опцией удаленного клиента дала мне возможность избежать этих тягот; работает это исключительно дружественным к пользователю образом. С использованием ПО от Milestone мы смогли на самом деле стать хозяевами нашей безопасности и в максимальной степени ее повысить."

Высокотехнологичная инфраструктура, которая обеспечивает работу IP-видеонаблюдения, к тому же и предоставляет гостям беспроводной доступ в Интернет.

Честный и всегда готовый помочь персонал

"У нас нет внутренних проблем с кражей имущества -- наш персонал просто замечателен. И одна из причин тому состоит в том, что мы используем систему видеонаблюдения. Если бы даже кому-нибудь и пришла в голову мысль о том, чтобы покуситься на чужое имущество -- всем известно, что везде установлены камеры, и злоумышленник поймет, что за такие действия неминуемо придется нести ответственность по закону," -- сказал Джердж. -- "Тем немногим, кто выражает недовольство наличием видеонаблюдения, мы бы посоветовали хорошенько подумать. Ведь те, кто честно занимается исполнением своих обязанностей, не обращают на камеры ни малейшего внимания."

"Однажды мы уволили помощника управляющего за то, что он обворовывал нас," -- вспоминает Сальваторе. "Он присваивал разменные монеты, которые мы держали в служебном помещении для обеспечения пользования клиентов торговыми автоматами. Теперь мы держим мелось в сейфе. Наши камеры зафиксировали вора -- и потому он не смог ни отрицать этого, ни вступить в какие-либо препирательства. Достаточно пережить один-два таких случая, чтобы весь персонал об этом узнал. Это работает как хорошая профилактическая мера. Она позволяет честным людям оставаться честными."

Другой инцидент состоял в том, что вновь принятый на работу сотрудник в первый же день был пойман на воровстве у своих коллег. Сотрудник, работавший вместе с ним, высказал подозрение, которое администрация немедленно проверила, просмотрев изображение с камер -- и действительно, новичок запускал руку в чужие шкафчики для хранения личных вещей.

Отель недавно ввел в эксплуатацию новый красиво отделанный бар, в котором производится торговля крепкими спиртными напитками. Чтобы держать под контролем помещение, где хранится спиртное, Блюменсон установил в нем новую камеру видеонаблюдения.

Отель Garden Place нанимает новых сотрудников при каждом своем расширении, чтобы поддерживать постоянным норматив соотношения численности персонала к количеству гостей и номеров. При этом ежевечерне в отеле находится полный штат персонала, вне зависимости от заполненности номеров. Это позволяет поддерживать больший уровень персонального внимания к клиентам, чтобы каждый из гостей чувствовал себя желанным и качественно обслуживаемым. Руководство отеля не допускает случаев того, когда гость видит перед собой пустующую стойку регистрации, и новая система видеонаблюдения позволяет менеджерам быть уверенными, что гостей обслуживают незамедлительно и с высоким качеством.

"Это уже наши персональные предпочтения -- иметь возможность наблюдать все, что происходит в отеле, даже находясь за его пределами в ресторане," -- говорит Сальваторе. -- "Однажды вечером мы увидели, что на посту не было ни одного администратора, и потому нам пришлось доехать до отеля, где обнаружилось, что один из сотрудников, которому полагалось находиться на посту, покинул его!"

Однако вовсе не всегда приходится наблюдать за персоналом. Иногда в поле зрения необходимо держать и гостей.

"В особенности -- вечером; наши сотрудники обожают эту систему за то, что она дает им самим почувствовать себя в безопасности," -- рассказал Джердж. -- "Однажды ночью, сидя в ресторане, мы увидели, как один из гостей, выйдя из себя, позволил себе повысить голос на нашего сотрудника. Джо (Сальваторе) немедленно примчался на автомобиле, чтобы выпроводить хама из отеля. Вывод: видеонаблюдение позволяет нам быть уверенными в том, что дела идут именно так, как мы считаем нужным."

Держать гостей в рамках

В месяц отель реализует около 4 тысяч комнато-суток, то есть, его пропускная способность составляет примерно 6 тысяч гостей в месяц.

"В будние дни здесь все в порядке и покое. В такие дни мы принимаем в отеле своих корпоративных гостей, и ночью настолько тихо, что можно расслышать звук падения булавки на пол," -- говорит Джердж. -- "А вот в уикенды обстановка оживляется -- из-за специальных акций, свадеб и прочих торжественных вечеров в ресторане. У нас есть "романтические" апартаменты с джакузи, которые привлекают множество пар. С помощью ПО Milestone мы можем установить тех, кто приглашает в свои номера слишком много посетителей, и остановить таких гостей. Или, скажем, пара начинает ссориться и не дает покоя другим гостям -- кто-либо из наших сотрудников в этом случае может вмешаться и погасить очаг беспокойства."

Джердж иногда обращается к системе затем, чтобы по архивным видеокадрам определить, имеет ли под собой основания требование либо жалоба клиента. Иногда гости пытаются вытребовать скидки со счета на проживание, создавая вымышленные проблемы с номером либо условиями проживания. "К примеру, они могут заявить, что они вызывали охрану, чтобы прекратить шумную вечеринку у соседей, а охрана так и не появилась -- однако мы можем, в свою очередь, доказать, что вечеринки не было вовсе, либо что охрана сделала свое дело. Некоторые клиенты забывают, куда они кладут свои вещи -- в таких случаях мы имеем возможность доказать, что никто не проникал в их номера с целью кражи."

В отеле установлен жесткий пропускной режим, потому доподлинно известно, кто из работников входил и выходил из отеля и в какое именно время. С помощью видеонаблюдения возможна дополнительная проверка этих данных.

Еще один предмет контроля со стороны администрации отеля -- количество гостей в каждом номере. "Мы можем следить за всей массой проживающих и контролировать, чтобы никто особенно не буянил. Молодежь старается набиться в апартаменты потеснее -- например, студенты просят кого-либо постарше зарезервировать номер, а потом пробираются в отель окольными путями," -- говорит Сальваторе. -- "Самые распространенные проблемы у охраны -- беспокойство, вызванное шумом и необходимость держать обстановку в отеле в рамках. А когда люди возвращаются с вечеринки, выпив и потанцевав под музыку, они зачастую не замечают того, насколько громко они начинают разговаривать по возвращении в отель!"

Планы дальнейшего расширения

Ресторан Salvatore's Italian Gardens уже запланировал заменить свою устаревшую аналоговую систему на решение IP-видеонаблюдения на базе ПО Milestone, подобную той, что установлена в отеле.

"Следующим шагом будет установка двустороннего высокоскоростного беспроводного соединения, позволяющего передавать от 40 до 50 мегабайт видеоданных в секунду -- это обеспечит нам частоту кадров от 4 до 5 в секунду при большом количестве одновременно работающих камер, чтобы получить столь же удобный и качественный мониторинг, как мы уже имеем в отеле," -- делится планами Блюменсон. -- "Для инсталляции в помещении ресторана мы собираемся применить одно- и двухмегапиксельные камеры, чтобы мы смогли заодно и показать во всей красе интерьеры ресторана в сети Интернет и в иных цифровых средах, пользуясь теми же самыми камерами, что осуществляют видеосъемку в охранных целях."

Джердж добавляет: "Компания DSS связала воедино весь комплект оборудования и программного обеспечения именно так, как мы этого и хотели. Вот поставщик, с которым мы хотели бы остаться в долгосрочных отношениях: он всегда на переднем крае технологии."

Источник: Security Technology & Design
Кортни Дильон Педерсен

Компания:  Milestone Systems